第一部分：央广购物售后服务总则    

第二部分：退换货服务政策

    第一部分：央广购物售后服务总则

 一、   服务总则

严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》，实行“首问责任制”积极受理会员的服务诉求，不推诿、不拖延。

   二、      服务保障

1  、全年无休始终服务保障

全年365天全天24小时在线服务，为会员提供最优质的服务保障；

2  、“无忧验货”保障

提供开箱验货服务，货到先开箱检查商品；

3  、“十五天无理由退货”保障

自商品签收之日起15天之内对商品不满，在主商品及配件齐全的情况下可享受免费退货服务，生鲜易腐、定制期刊、金银贵金属、医疗器械类等商品除外；

4  、“三十天免费换货”保障

商品使用中出现非人为所致的功能故障或残损，30天之内可享受免费换货服务；

5      、售后保障

三包期内商品在使用中出现非人为所致的功能故障，可享受免费邮寄维修服务，如出现人为损坏或特殊情况，由会员与厂家协商解决。

三、   客诉补偿机制

1、责任承担，因我司商品服务等原因产生客诉是，积极全力处理并补偿会员损失，相应费用依据责任划分进行承担；

2、订单补偿，订购过程中产生配送延迟、商品破损、价格波动等问题时，可采取购物金或现金补偿，提升会员满意度，减少投诉；

3、客诉补偿，因会员对商品、服务、制度等不满要求索赔，最高可满足退一赔一补偿措施。

 四、  特色服务

1、“接诉即办/绿通平台”极速受理

自2013年起加入12315投诉争议快速解决平台，设立专线专席，缩短投诉处理时长，保障所有投诉在2小时内响应，24小时内结案。并多次活动北京市消费者协会授予的“诚信服务承诺单位”称号。

2、“先行赔付”服务保障

央广购物自2011年起执行“先行赔付机制”，旨在为会员搭建安全放心的购物平台，以全面保障会员的合法权益，提升会员满意度。

3、价格保护

商品自购买之日起30日内如央广购物价格下降，会员可申请差价补偿，差价以购物金形式返还到会员账户中。

4、电子发票

根据国家税务总局公告2015年第84号文“国家税务总局关于推行通过增值税电子发票系统开具的增值税电子普通发票有关问题的公告”，我司已于2016年03月01日起开始正式启用电子发票。

5、服务制度监督与纠纷调解

购物全程保留录音，作为服务监督及消费纠纷调解依据，同时工作环境监控，保障消费者信息安全。所有音频影像资料可供执法机关调取。

    第二部分：退换货服务政策

   一、      总则：

1  、此条款适用于央广购物销售的所有实体商品，其它非实体商品、服务的退/换货标准根据各销售通路的规定或约定的标准执行。

2  、此条款在遵循<中华人民共和国商品质量法>、<中华人民共和国食品卫生法>、<中华人民共和国消费者权益保护法>及国家三包政策和相关法律条款规定下执行。

3  、此标准旨在为央广购物的消费者提供贴心、便捷的服务，保证央广购物和合作方双方利益的前提下制定。

二、  退换货受理标准

1 、 售后服务‘首问责任制’

2  、 各类商品执行国家三包政策

3 、 退货办理时间：自签收日起15天内

       换货办理时间：自签收日起30天内

4、差额退款：商品已经使用，但因特殊原因需要进行退货退款，根据商品情况折算订单金额，可退换部分货款。

1）大组合商品部分使用，经过相关部门确认审核，可根据组合数量核算单价进行折价退款；

2）商品已经使用，对商品品质功能强烈不满意，经协调后，可以根据使用情况、时间核算折旧费用，扣除后退款；

3）商品包装、配件、赠品等遗失，需要退货时，可补差价进行退款。

 三、  退换货须知

1、 会员收到商品后，请保留好为包装箱，以便办理退换货时使用；

2、  商品签收之日起的15天鉴赏期内，只要商品仍保持全新状态并包装完整（含主商品，赠品及其附件，内外包装箱等），对商品不满即可享受免费退货服务，       3C   数码类、食品及化妆品类除外         ；

3、  换货执行上门直换货服务，凡   配送区域内可享受30天之内上门换货；

4、  请勿自行将商品邮寄回我司，如自行寄回方式退换货，发生商品遗失，破损，误送等情况，我公司不承担责任；

5、  如会员自身原因造成商品残损，办理退货需支付商品折损费用。

6、  以上为常规购物方式退换货标注，如购买商品为跨境购商品，需会员自行将商品寄回指定地点后退货，跨境购商品办理退货时工作人员会详细告知操作流程。

   四、      退款方式

1、在线支付订单：办理退后快递员上门进行揽收，商品揽收后货款将自动退回到支付账户中；

2、货到付款订单：办理提货时需提供1个银行储蓄卡账户，商品揽收后1-3个工作日退款将通过银行转账方式退至指定账户中；

3、超过2000元及珠宝、贵金属商品订单，货款将在商品回收入库后1-3个退出。

   五、   特殊商品退、换货原则：

1、 3C 数码商品出现   未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹，无质量问题不予退换；

2、  护肤品、化妆品及食品（包括保健食品）医疗用品等产品，   必要的一次性密封包装被损坏，无质量问题不予退换   。

3、  贵金属、收藏品、金银制品、高单价真珠宝类商品，不享受无理由退换货服务，如遇特殊情况需要办理退换货，需进行商品鉴定入库后进行退款换货。

    备注：商品的具体退换货标准，以页面商品介绍为准。